Efek Mediasi Kepercayaan Pasien pada Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Penelitian di RSUD Ryacudu Kotabumi Kabupaten Lampung Utara)
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i4.8799Keywords:
Kualitas Layanan, Kepercayaan Pasien, Kepuasan Pasien, Loyalitas PasienAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pasien di RSUD Ryacudu Kotabumi, serta mengevaluasi peran mediasi kepercayaan pasien terhadap hubungan kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan responden yang merupakan pasien RSUD Ryacudu Kotabumi. Data dianalisis menggunakan model analisis jalur untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien, yang pada gilirannya memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien. Selain itu, kualitas layanan juga secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Analisis lebih lanjut mengungkapkan bahwa kepercayaan pasien berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pasien, serta kualitas layanan dengan loyalitas pasien. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak hanya memperkuat kepercayaan pasien tetapi juga secara tidak langsung meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien melalui penguatan kepercayaan tersebut. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepercayaan pasien memegang peranan penting dalam memperkuat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pasien. Oleh karena itu, direkomendasikan agar RSUD Ryacudu Kotabumi terus meningkatkan kualitas layanan dengan fokus pada aspek yang dapat meningkatkan kepercayaan pasien, seperti profesionalisme tenaga medis, kecepatan layanan, dan keramahan petugas. Dengan demikian, rumah sakit dapat menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pasien sekaligus membangun loyalitas jangka panjang.
References
Alfiansyah, R. (2020). Komunikasi dalam Layanan Kesehatan: Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Komunikasi Kesehatan, 19(2), 34-42.
Amelia, R. (2023). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Kota X. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 20(2), 112-119.
Budiarti, T. (2021). Loyalitas Pasien dalam Layanan Kesehatan: Teori dan Praktik. Jurnal Manajemen Layanan Kesehatan, 19(4), 58-66.
Budiarto, P. (2020). Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas dan Reputasi Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Layanan Kesehatan, 18(3), 75-83.
Chang, H. (2021). Medical Service Quality and Patient Loyalty in South Korea. Journal of Healthcare Management, 45(3), 200-212.
Fahmi, Z. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit XYZ. Jurnal Manajemen Kesehatan, 18(2), 65-73.
Fitria, S. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pasien terhadap Tenaga Medis. Jurnal Kesehatan, 19(3), 45-52.
Fitria, S., & Sari, D. (2022). Keterampilan Tenaga Medis dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit XYZ. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 21(4), 51-59.
Fitriani, S. (2020). Pengukuran Kualitas Layanan Kesehatan Menggunakan Model SERVQUAL. Jurnal Administrasi Kesehatan, 15(3), 12-20.
Hartini, D. (2021). Daya Tanggap dalam Pelayanan Kesehatan: Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Psikologi Kesehatan, 19(1), 44-50.
Hartono, B. (2021). Kepercayaan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Hermina, Jakarta. Jurnal Manajemen Pelayanan, 5(1), 56-67.
Hidayat, T. (2020). Komunikasi dalam Layanan Kesehatan: Perspektif Pasien dan Tenaga Medis. Jurnal Ilmu Kesehatan, 18(1), 23-30.
Husna, A., & Kurniawan, M. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Kota A. Jurnal Manajemen Kesehatan, 19(2), 55-62.
Indriani, N., & Septiani, S. (2022). Waktu Pelayanan dan Kepuasan Pasien: Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Kota B. Jurnal Ilmu Kesehatan, 18(2), 44-52.
Johnson, R. (2020). Patient Loyalty in the UK’s NHS System. International Journal of Healthcare Research, 30(1), 34-45.
Kemenkes RI. (2020). Strategi Nasional Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kurniawati, E. (2020). Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Haji, Makassar. Jurnal Administrasi Kesehatan, 6(2), 78-89.
Kusnadi, R., & Sulastri, Y. (2020). Empati Tenaga Medis dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit C. Jurnal Psikologi Kesehatan, 15(1), 90-98.
Maharani, D. (2021). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Komunikasi Kesehatan, 22(2), 78-85.
Maharani, F., & Anwar, M. (2022). Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Ilmu Kesehatan, 21(4), 103-111.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Nugroho, T. (2021). Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien di RSUD Margono Banyumas. Jurnal Manajemen Kesehatan, 7(3), 145-156.
Nuraini, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Dr. Sardjito, Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kesehatan, 7(2), 45-56.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
Purwanto, D. (2019). Kepercayaan sebagai Mediator dalam Loyalitas Pasien di RSUD Fatmawati, Jakarta. Jurnal Riset Manajemen Kesehatan, 10(1), 34-45.
Putra, E., & Suryani, T. (2022). Keandalan Pelayanan Kesehatan dan Dampaknya terhadap Kepercayaan Pasien. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 17(2), 34-41.
Putri, D., & Santoso, H. (2022). Pengaruh Empati Tenaga Medis terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit X. Jurnal Psikologi Kesehatan, 14(4), 98-106.
Rahayu, T. (2022). Loyalitas Pasien di Klinik Kesehatan Mitra Sehat, Yogyakarta: Studi Kualitatif. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(3), 88-97.
Rahman, A. (2021). The Mediating Role of Patient Trust in the Relationship Between Service Quality and Patient Loyalty at RSUD Ulin Banjarmasin. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 10(2), 112-123.
Rahman, F., & Suryani, D. (2021). Kepercayaan dan Loyalitas Pasien dalam Layanan Kesehatan: Studi Kasus di Rumah Sakit B. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 22(2), 66-74.
Rahmawati, S. (2021). Jaminan Kualitas Layanan Kesehatan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 16(2), 78-85.
Rizki, M. (2022). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Indikator Kualitas Layanan di Rumah Sakit Umum Kota Y. Jurnal Kesehatan, 20(1), 101-59.
RSUD Ryacudu Kotabumi. (2025). Laporan Internal RSUD Ryacudu Kotabumi. Lampung Utara.
Sari, F. A., et al. (2020). The Role of Patient Trust in Mediating Service Quality and Patient Satisfaction on Patient Loyalty at RSUD Abdul Moeloek Lampung. Jurnal Kesehatan Indonesia, 6(1), 58-69.
Sari, N., & Kusumawati, A. (2021). Fasilitas Rumah Sakit dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan, 17(2), 45-52.
Sari, R. (2023). Peran Kepercayaan dalam Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Ulin, Banjarmasin. Jurnal Ilmu Kesehatan, 12(1), 112-123.
Setiawati, P. (2022). Peran Tenaga Medis dalam Meningkatkan Kepercayaan Pasien. Jurnal Kesehatan, 20(1), 34-41.
Singh, R., et al. (2022). The Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Tertiary Care Hospitals. International Journal of Health Policy and Management.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suparman, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Soetomo, Surabaya. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 8(2), 102-113.
Sutanto, H. (2022). Empati Tenaga Medis dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Psikologi Kesehatan, 21(3), 90-97.
Sutrisno, A. (2022). Keterlibatan Pasien dalam Pengambilan Keputusan Medis. Jurnal Manajemen Kesehatan, 19(3), 87-92.
Sutrisno, P. (2021). Komunikasi Tenaga Medis dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Layanan Kesehatan, 19(2), 56-64.
Taufik, Z., & Hartono, B. (2021). Komunikasi Medis dan Kepercayaan Pasien: Studi Kasus di Rumah Sakit Umum. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 19(4), 67-75.
Wahyu, P. (2022). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien dalam Layanan Kesehatan Rumah Sakit C. Jurnal Psikologi Kesehatan, 19(1), 40-48.
WHO. (2021). World Health Statistics 2021. Geneva: World Health Organization.
Wibowo, A., & Susanto, B. (2021). Peran Kepemimpinan dalam Menjaga Kualitas Layanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan, 19(4), 88-94.
Wibowo, S. (2021). Pengaruh Waktu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 20(1), 67-74.
Widiastuti, S. (2020). Dampak Pengalaman Pasien terhadap Kepercayaan pada Layanan Kesehatan. Jurnal Layanan Kesehatan, 17(2), 56-63.
Wijaya, H. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 9(1), 78-89.
Yohana, A., et al. (2023). Pendekatan Berbasis Pasien dalam Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Zhang, L. (2022). Trust, Satisfaction, and Loyalty in Chinese Healthcare. Journal of Asian Healthcare Studies, 12(2), 145-156.
Template
