Kualitas Pelayanan Transportasi Trans Jatim Koridor I

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Trans Jatim Koridor I menggunakan metode Servqual. Hasil analisis menunjukkan rata-rata nilai gap sebesar -0,29, yang menandakan bahwa pelayanan secara umum belum memenuhi harapan pengguna. Dimensi dengan gap terbesar terdapat pada Tangibles (bukti fisik) sebesar -1,53, terutama pada indikator terkait penampilan fasilitas halte, menunjukkan bahwa aspek fisik seperti kenyamanan dan kelengkapan halte perlu segera diperbaiki. Uji validitas menunjukkan seluruh indikator memiliki korelasi signifikan di atas r = 0,6, dengan nilai tertinggi pada indikator P3, P7, dan P19. Sementara itu, uji reliabilitas untuk semua dimensi, dengan nilai tertinggi pada dimensi Reliability (0,845). Temuan ini menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel, serta dimensi keandalan dan empati staf merupakan aspek yang perlu dipertahankan dalam pelayanan Trans Jatim.