Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dimediasi oleh Kepuasan Pasien (Studi Kasus di RS Bunda Sejati)
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i4.8845Keywords:
Kualitas Pelayanan, Servqual, Trans Jatim, Validitas, ReliabilitasAbstract
Persaingan rumah sakit di era modern tidak hanya ditentukan oleh teknologi medis, tetapi juga oleh kualitas layanan dan citra merek yang ditawarkan kepada pasien. RS Bunda Sejati menghadapi tantangan rendahnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang belum mencapai target. Berdasarkan hasil observasi dan ulasan pasien menunjukkan adanya keluhan terkait pelayanan, seperti sistem antrean, keterlambatan dokter, dan kenyamanan fasilitas. Masalah ini mendorong perlunya evaluasi atas faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien rawat jalan di RS Bunda Sejati, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan aplikasi SmartPLS versi 4 dengan melibatkan 100 responden pengguna layanan rawat jalan Non-BPJS Kesehatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan juga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien, sementara citra merek hanya berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan pasien. Kepuasan pasien terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menegaskan pentingnya rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL serta memperkuat citra merek guna membangun loyalitas jangka panjang. Implikasi praktis dari hasil ini menjadi pedoman strategis bagi RS Bunda Sejati dalam upaya meningkatkan kinerja layanan dan daya saing.
References
Adhitia Octoriviano, F., Simarmata, J., Pahala, Y., Setiawan, A., & Saribanon, E. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kargo dan Dampaknya atas Loyalitas Pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 8(2). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtbtl
Ardiyanto, M. A., Rsud, T., & Tegal, K. (2018). PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN (STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM KARDINAH TEGAL).
Dwiantari, S. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan (Studi pada Pelanggan Keju Indrakila di Boyolali). Jurnal Ilmiah Aset, 22(1), 51–62. https://doi.org/10.37470/1.022.1.07
Evi Novitasari, A., Setiawan, I., Manajemen, M., & Muhammadiyah Surakarta, U. (n.d.). PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK GIGI RSUD KABUPATEN KARANGANYAR YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PASIEN.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS KLINIK KECANTIKAN BEAUTY INC). JCA Ekonomi, 1(2).
Ferawati, I., Darna, N., Suhendi, R. M., Ekonomi, F., & Galuh, U. (n.d.). PENGARUH PROFESIONALISME DAN ETIKA KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH CIAMIS (Suatu Studi pada Pegawai ASN Rumah Sakit Umum daerah Ciamis).
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. (II). BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Hidajahningtyas, N., Sularso, A., & Imam, S. (2013). PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK EKSEKUTIF RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN JEMBER. JEAM, XII(1).
Jonathan, J. V., Rahmat Syah, T. Y., & Wekadigunawan, C. (2022). Analisis Minat Kunjung Ulang Pasien Non BPJS di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit “X.” Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 11(01), 33–41. https://doi.org/10.33221/jikm.v11i01.1019
Mayasari, F. (2016). Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 2(3). https://doi.org/10.7454/arsi.v2i3.2203
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.).
Perencanaan Wilayah dan Kota, J., Dave Karisoh, S., Tondobala, L., Syafriny, R., Ratulangi Manado, S., Pengajar Prodi, S. S., Wilayah, P., Arsitektur, J., & Sam Ratulangi Manado, U. (2020). PENGARUH KEKUMUHAN TERHADAP KUALITAS HDUP MASYARAKAT DI PERKAMPUNGAN KOTA MANADO. Jurnal Spasial, 7(1).
Puspitasari, S. R., A. M., & F. H. S. (2018). PEMBUATAN APLIKASI WEBGIS UNTUK INFORMASI PERSEBARAN SARANA DAN FASILITAS KESEHATAN DIKABUPATEN KUDUS. Jurnal Geodesi Undip, 7(3) (PEMBUATAN APLIKASI WEBGIS UNTUK INFORMASI PERSEBARAN SARANA DAN FASILITAS KESEHATAN DIKABUPATEN KUDUS), 1–10. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jgundip.2018.21210
Ramli, A. H. (2017). Patient Satisfaction, Hospital Image and Patient Loyalty in West Sulawesi Province. Business and Entrepreneurial Review, 17(1).
Ridwan, & Akdon. (2010). RUMUS dan DATA dalam ANALISIS STATISTIKA: untuk penelitian (Administrasi Pendidikan Bisnis Pemerintahan Sosial Kebijakan Ekonomi Hukum Manajemen Kesehatan) (4th ed.). Alfabeta.
Soen, R. C. J., & Kristaung, R. (2023). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND HOSPITAL IMAGE FOR PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY DENTAL AND ORAL HOSPITAL IN JAKARTA. Journal of Social Research, 2(8). http://ijsr.internationaljournallabs.com/index.php/ijsr
Sugiyono, P. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods) (12th ed., Vol. 28). Alfabeta.
Surachman, S. S., & Agustina, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di RSIA Kartini Padalarang. Jurnal Simki Economic, 6(2), 421–429. https://jiped.org/index.php/JSE
Susetyawati, I., Pradiani, T., & Rahman, A. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK, TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MIRACLE AESTHETIC CLINIC MALANG. JUBIS, 4(2).
Waty Ria, Satar Prapanca Yuli, & Prihartono Galih Aditya. (2022). Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan RS Helsa Jatirahayu Tahun 2021. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1).
Wong, K. K.-K. (2016). Mediation Analysis, Categorical Moderation Analysis, and Higher-Order Constructs Modeling in Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): A B2B Example Using SmartPLS. The Marketing Bulletin, 26(May), 1–22. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.1643.0562
Template
