The Impact of Free Strategy and Delivery Speed on Consumer Satisfaction with the Level of Ease of Product Return as a Moderation Variable on Shopee Marketplace Users in DKI Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.37385/ijedr.v6i6.8773Keywords:
Free Shipping, Delivery Speed, Ease Of Product Returns, Consumer Satisfaction, Shopee, E-CommerceAbstract
This study aims to analyze the influence of free shipping strategy and delivery speed on consumer satisfaction with the level of ease of product returns as a moderation variable for Shopee marketplace users in DKI Jakarta. The approach used is through a quantitative approach and the Partial Least Square (PLS) method, data was collected from 153 respondents. The results of the study show that free shipping, delivery speed, and ease of product returns have a positive and significant effect on consumer satisfaction. However, the variable of ease of return of products actually weakens the relationship between free shipping and satisfaction, and does not moderate the relationship between delivery speed and consumer satisfaction significantly. These findings emphasize the importance of aligning promotional strategies and after-sales service in improving consumer satisfaction in the e-commerce sector. This research makes a practical contribution for marketplace managers in designing services that are more responsive to customer needs.
References
Ali, N. M., Mat Salleh, S., Mohamed Nor, R., Hamzah, S. F. M., & Mohd Noor, H. (2021). Kupasan awal mengenai kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan pengangkutan rel di Malaysia dan kaitannya dengan teori EDT. Borneo Akademika, 5(2), 79–89.
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 12(1), 66–74.
Amanda, M., Prabowo, H., & Meiriyanti, R. (2024). Pengaruh Promosi, Service Quality, Web Quality, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee Food Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. EKOBIS: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 12(2), 356–366.
Anggraeni, O. D., Septianti, E. P., & Siregar, B. W. S. (2024). Pengaruh tarif dan kecepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(2), 783–793.
Ardianto, S., & Sufa, M. F. (2021). Analisis Kepuasan Pengguna Marketplace Shopee Dengan Metode Pieces Framework. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-servqual) terhadap kepuasan konsumen pada market place shopee di sleman diy. Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.
Bugis, A., Gunawan, C. I., & Setyaningrum, F. (2023). Pengaruh Kualitas Barang, Pelayanan, Kecepatan Waktu Kirim, Terhadap Keputusan Pembeli pada Aplikasi Shopee (Studi pada Mahasiswa Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang). Fakultas Ekonomi Universitas Tribhuwana Tunggadewi.
Effendy, A. A., & Sunarsi, D. (2020). Persepsi mahasiswa terhadap kemampuan dalam mendirikan UMKM dan efektivitas promosi melalui online di kota tangerang selatan. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3), 702–714.
Garus, A. A. (2023). Pengaruh Shopping Lifestyle, Sales Promotion, Payment Method, dan E-Service Quality terhadap Perilaku Impulse Buying pada Pengguna Shopee di Yogyakarta. Universitas Kristen Duta Wacana.
Gusfi, D. A., Widodo, A., Dewi, C. K., Rubiyanti, N., & Silvianita, A. (2024). Pengaruh User experience Terhadap Customer Satisfaction dengan E-service quality Sebagai Mediator pada Blibli: A Conceptual Paper. Jurnal Indonesia: Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(2), 2011–2023.
Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 100027.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Haneemsipatma, A., & Jufrizen, J. (2024). Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi: Studi Pengiriman Makanan Secara Online di Kota Medan. Jurnal Ilmu Manajemen, 13(2), 199–214.
Hanum, H., & Wiwoho, G. (2023). Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Penggunaan, dan Keamanan Transaksi Terhadap Keputusan Pembelian Online: Studi pada Pengguna Shopee di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 5(4), 465–480.
Jamaludin, A., Widiarto, T., Mashita, J., & Aldi, M. (2023). Pengaruh Kecepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT Sicepat Ekspres Jatisampurna Bekasi. Sosio E-Kons, 15(3), 275–284.
Jozuna, A. E., & Dewi, C. K. (2020). Pengaruh Delivery Speed, Shipment Tracking, Dan Trust, Dalam Menciptakan Attitude Shopee Express Dan Niat Pembelian Online Di Shopee. EProceedings of Management, 7(3).
Latifah, N., Widayani, A., & Normawati, R. A. (2020). Pengaruh perceived usefulness dan trust terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(1), 82–91.
Lestari, D. A. Y. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menggunakan Situs Online Shopee melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Empiris Mahasiswa Program Magister Manajemen Angkatan 2018 Universitas Hasanuddin Makassar). Universitas Hasanuddin.
Lukiyana, L., & Ramafita, D. (2024). Kepuasan Konsumen Memoderasi Pengaruh E-Service Quality dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi Zenius di Indonesia. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8(1), 206–212.
Martias, L. D. (2021). Statistika deskriptif sebagai kumpulan informasi. Fihris: Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 16(1), 40–59.
Meileny, F., & Wijaksana, T. I. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 200–209.
Putri, A. N., & Suryono, I. (2025). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Yang Dimediasi Oleh Brand Trust Pada Pelanggan Smartphone Samsung. Jurnal Ekonomi Dan Statistik Indonesia, 5(1), 28–40.
Qiya, F. (2024). PENGARUH HARGA, PENGIRIMAN, DAN PENGEMBALIAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE. UNIVERSITAS GRESIK.
Rahmadanti, T. F., Jajuli, M., & Purnamasari, I. (2021). Klasifikasi Pengguna Shopee Berdasarkan Promosi Menggunakan Naïve Bayes. Generation Journal, 5(2), 81–90.
Rinday, E. A. (2023). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Niat Keberlanjutan Pengguna Aplikasi E-Commerce Bukalapak Berbasis Mobile Menggunakan Extended Expectation-Confirmation Model (ECM). Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Ritonga, R. A., & Risal, T. (2023). Pengaruh free ongkir kirim dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan online shop (studi pada pengguna Shopee mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama). Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 2(1), 73–91.
Shehu, E., Papies, D., & Neslin, S. A. (2020). Free shipping promotions and product returns. Journal of Marketing Research, 57(4), 640–658.
Sitorus, R. R., & Tambun, S. (2023). Pelatihan Aplikasi Smart PLS untuk Riset Akuntansi bagi Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) Wilayah Sumatera Utara. Jurnal Pengabdian UNDIKMA, 4(1), 18–26.
Sundari, W. S., & Wahyuningtyas, Y. F. (2023). Pengaruh Diskon Harga, Gratis Ongkir, Dan Kemudahan Pembayaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopefood Di Yogyakarta. Jurnal Tambora, 7(3), 1–9.
Tambun, S., Heryanto, H., Mulyadi, M., Sitorus, R. R., & Putra, R. R. (2022). Pelatihan aplikasi olah data SmartPLS untuk meningkatkan skill penelitian bagi dosen sekolah tinggi theologia batam. Jurnal Pengabdian Undikma, 3(2), 233–240.
Tambun, S., & Sitorus, R. R. (2024). Pelatihan Riset Akuntansi Dengan Smart PLS Bagi Mahasiswa Doktoral Akuntansi Universitas Trisakti. Joong-Ki: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(2), 303–310.
Tarigan, E. S. B., Silvani, A., Tarigan, J. S. B., & Hutagaol, J. (2022). Analysis of discount, free shipping, and product diversity on product purchase decisions on the Shopee marketplace. Jurnal Ekonomi, 11(01), 292–297.
Yanto, D., Siregar, N., & Suryana, M. (2024). Karakteristik Faktor Penentu Keputusan Belanja Online. JURNAL EKONOMI DAN BISNIS DIGITAL (EKOBIL), 3(1), 20–33.
