Service Quality and Healthcare Costs as Predictors of Patient Satisfaction in Indonesia’s National Health Insurance

Hana Dwi Jayanti; Gede Sri Darma

doi:10.37385/ijedr.v6i6.9632

Authors

Hana Dwi Jayanti Universitas Pendidikan Nasional Denpasar
Gede Sri Darma Universitas Pendidikan Nasional Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.37385/ijedr.v6i6.9632

Keywords:

Quality of Administrative Services, Medical Services, Costs, JKN Patient Satisfaction

Abstract

This study aims to investigate and analyze the influence of administrative services, medical services, and costs on the loyalty of JKN participants, with satisfaction acting as a mediating variable. A quantitative research design was employed to examine these relationships. The empirical findings reveal that satisfaction exerts a significant positive effect on loyalty. Moreover, medical service quality and cost perception demonstrate a significant impact on satisfaction, highlighting their critical role in enhancing customer experience. However, the direct effects of medical services and costs on loyalty were found to be statistically insignificant, suggesting that loyalty is predominantly mediated through satisfaction. In contrast, administrative services exhibited no significant influence on either satisfaction or loyalty, indicating their limited contribution to fostering long-term customer relationships. Overall, these results underscore the strategic importance of improving medical service quality and ensuring a transparent cost structure to enhance satisfaction, which ultimately strengthens participant loyalty within the JKN program.

References

Abdul Rokhim. (2020). Rekam medis sebagai alat bukti dalam penyelesaian sengketa layanan medis. Yurispruden: Jurnal Fakultas Hukum Universitas Islam, 3, 61–77.

Annisa, R., Winda, S., Dwisaputro, E., Isnaini, K. N., & Korupsi, K. P. (2021). Mengatasi defisit dana jaminan sosial kesehatan melalui perbaikan tata kelola. Integritas: Jurnal Antikorupsi, 6(2), 209–224. https://doi.org/10.32697/integritas.v6i2.664

Anyaprita, D., Siregar, K. N., Hartono, B., Fachri, M., & Ariyanti, F. (2020). Dampak keterlambatan pembayaran klaim BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura. Muhammadiyah Public Health Journal, 1–77.

Dartanto, T., Hanum, C., Usman, Bintara, H., Bella, A., & Putro, P. (2017). Dampak program JKN-KIS pada perekonomian Indonesia. Ringkasan Riset JKN-KIS, 01, 1–8.

Firdaus, K. K., & Wondabio, L. S. (2019). Analisis iuran dan beban kesehatan dalam rangka evaluasi program jaminan kesehatan. Jurnal ASET (Akuntansi Riset), 11(1), 147–158. https://doi.org/10.17509/jaset.v11i1.16898

Garnadi, R. A., Edgar, M., Rachman, Z., & Febriyanto, R. (2024). Penerapan kode etik kesehatan dalam praktik diskriminatif terhadap pasien BPJS. Jurnal Pendidikan, Seni, Sains dan Sosial Humaniora, 1–25.

Hastuti, S., et al. (2017). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168.

Indrasari, M. D. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan (Pertama). Unitomo Press.

Indrawan, I. B. M. D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan JKN-KIS terhadap kepuasan peserta pada pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Murjani Sampit. Kindai, 16(2), 201–219.

Intiasari, A. D., Hendrartini, J., & Trisnantoro, L. (2016). Analisis pola pemanfaatan jaminan pembiayaan kesehatan pada peserta non-PBI mandiri di wilayah perdesaan Kabupaten Banyumas. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 5(3), 101–109.

Massie, I. K., Saerang, D. P., & Tirayoh, V. Z. (2018). Analisis pengendalian biaya produksi untuk menilai efisiensi dan efektivitas biaya produksi. Going Concern: Jurnal Riset Akuntansi, 13(3).

Kurniawan, Y., Winoto, H., & Fushen, F. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien BPJS dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939

Meafrida, E., Pasaribu, W., Hasanuh, N., & Karawang, U. S. (2021). Pengaruh biaya produksi dan biaya operasional terhadap laba bersih. Business and Accounting, 4.

Merybella, C., & Oktamianti, P. (2022). Analisis hubungan kualitas pelayanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(7), 11.

Muhlis, A. N. A. (2022). Determinants of the National Health Insurance uptake in Indonesia. Indonesian Journal of Health Administration, 10(1), 111–121. https://doi.org/10.20473/jaki.v10i1.2022.111-121

Murniasih, M., Suparman, R., Mamlukah, M., & Febriani, E. (2022). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepatuhan pembayaran iuran BPJS Kesehatan pada peserta mandiri. Journal of Public Health Innovation, 3(1), 41–51. https://doi.org/10.34305/jphi.v3i01.604

Oktavia, N., Prayoga, D., & colleagues. (2023). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Literature review. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(3).

Nugroho, A., & Riesnandar, E. (2023). Analisis pengaruh kemampuan pengawak terhadap kualitas layanan medis pada kapal TNI AL. Jurnal Ilmiah, 2(2).

Nur Fiqhi Utami, A., & Mutiarin, D. (2017). Evaluasi Program Jaminan Kesehatan Nasional pada fasilitas kesehatan tingkat I Kabupaten Sleman tahun 2016. Journal of Governance and Public Policy, 4(1), 39–70. https://doi.org/10.18196/jgpp.4171

Pujaswari, A. P., Fadila, N., & Febiana, C. (2021). Analisis kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lemban. Jurnal Menara Medika, 4(1), 43–52.

Rayhan Layli. (2022). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap: Literature review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12746–12752.

Rio Sasongko, S., & Penulis, K. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Literature review manajemen pemasaran. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Romero, A. N., Suminar, S. R., & Zakiran, A. H. (2023). Pemenuhan hak pasien BPJS dalam mendapatkan pelayanan antidiskriminasi. Jurnal Riset Ilmu Hukum, 31–36. https://doi.org/10.29313/jrih.v3i1.2121

Samsudin. (2021). Pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien di RSUD Pasar Rebo. EMBISS: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Sosial, 1(4), 397–402.

Sari, R. P. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung. EcoGen, 1, 260–266.

Sartono. (2019). Pengantar ilmu administrasi. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1–9.

Sediawan, M. L., & Ramadhani, R. (2022). Kepercayaan pasien terhadap layanan kesehatan: Suatu studi tinjauan sistematis. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 11(1), 71–83. https://doi.org/10.33475/jikmh.v11i1.283

Setiawan, E., Sihaloho, E. D., Yuliawati, F., Empel, G. V., Idris, H., & Siregar, A. Y. (2022). Pembiayaan kesehatan: Konsep dan best practices di Indonesia. PPJK Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Setyawan, F. E. B. (2015). Sistem pembiayaan kesehatan. Sainmed, 11, 119–126.

Suryawati, C., Dharminto, & Shaluhiyah, Z. (2006). Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(4).

Tsuroyya, S. L., Maharani, C., & colleagues. (2023). Systematic literature review: Faktor yang berhubungan dengan kepatuhan peserta PBPU dalam membayar iuran JKN. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 12(4).

Wicaksono, Z., & Untoro, W. (2015). Pengaruh kualitas layanan dan kewajaran harga yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(2), 121–132.